基础分配规则
支持轮询、空闲优先、权重、随机、指定坐席等5种方式，满足多数团队日常接待需求。
会话分配
质检协作
美洽客服-客服团队会话分配与协作管理
美洽支持5种基础分配与13种高级分配规则，可按客户来源、意图将对话分给AI或合适坐席。主管可查看同事对话并进行质检与内部协作，让团队响应更有序、服务更一致。
查看分配规则 →为什么需要智能会话分配？
当客户咨询来自不同渠道、带着不同意图时，人工手动转接容易延迟或错配。美洽客服通过基础与高级分配规则，将对话自动路由给AI或最合适的坐席，减少客户等待，提升首次解决率。
主管还能实时查看同事对话，进行质量检查和内部备注，实现团队级协作而非单兵作战。
5+13
基础与高级分配规则覆盖来源、意图、技能、负载等场景。
按客户来源 AI优先分配与协作能力一览
高级分配规则
13种高级规则可按客户来源、意图标签、VIP等级、历史满意度、坐席技能组等条件灵活路由。
AI或坐席分流
意图明确的简单咨询可直接交给AI机器人，复杂或高价值对话分给合适的人工坐席，平衡效率与体验。
主管质检视图
主管可查看同事实时对话与历史记录，进行质检评分、标注案例，帮助团队持续改进。
内部协作备注
坐席之间可对会话添加内部备注或转接，避免重复询问客户，提升协作透明度。
来源感知路由
自动识别来自网页、App、微信、邮件等不同渠道的客户，并应用对应分配策略。
三步配置团队分配与协作
定义客户来源与意图
在美洽后台设置渠道来源和意图标签，例如“售前咨询”“售后问题”“VIP客户”。
选择基础或高级分配规则
根据团队规模选择轮询、空闲优先等基础规则，或组合来源、意图、技能组等高级规则，将对话分给AI或合适坐席。
开启主管质检与内部协作
为主管开启查看同事对话的权限，设置质检评分项，并允许坐席添加内部备注或转接。
团队协作实用技巧
先训练意图标签
花时间梳理常见客户意图，标签越准确，智能分配越有效。初期可每周复盘标签使用情况。
设置技能组而非单点分配
将坐席按产品线或语言分组，高级规则优先匹配技能组，避免“能接但不会答”的尴尬。
主管质检聚焦改进
质检不是监控，而是帮助坐席发现盲点。定期分享优秀对话案例，比单纯扣分更能提升团队能力。
让每次对话都流向对的人
从基础分配到高级协作，美洽客服帮助团队减少错配、提升质检效率。根据实际业务逐步配置，无需一次性启用所有规则。
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